Service Quality Institute Latin America
Certificacion Internacional en Servicio al Cliente
Certificacion Internacional en Servicio al Cliente

Programa ejecutivo de inmersión total para certificarse en una metodología estructurada para TRANSFORMAR la experiencia de sus clientes

El servicio es marketing.

Para sobrevivir (y aún prosperar) en tiempos difíciles, la única estrategia segura es cuidar y conservar a sus clientes.

Durante una crisis las empresas y personas que se adaptan y crecen son aquellas que encuentran nuevas maneras de crear valor y de RETENER a sus clientes.

¿El secreto? Diseñar y entregar una Experiencia de Servicio tan conveniente, deliciosa, única y diferente (libre de fricción, trámites y estorbos), que irse -o quedarse- con la competencia sea “tonto".

Se trata de hacer felices a sus clientes. Y no tiene nada que ver con precio ni promociones.

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Campamento gerencial

Service Quality Institute, el líder global en Estrategia de Servicio, presenta el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente.

Es un programa ejecutivo de clase mundial para certificarse en una metodología estructurada para construir una Cultura de Servicio en su empresa - y TRANSFORMAR la experiencia de sus clientes.

Usted puede escoger entre dos formatos, completamente en español:

- Certificación en línea, desde la comodidad de su casa u oficina - sin necesidad de viajes, tráfico, ni aeropuertos.

- Certificación Presencial, cuatro días intensivos en Bogotá, México o Guadalajara.

El contenido, duración, alcances, profundidad, equipo de facilitadores y diplomas de certificación son los mismos para ambos formatos.

Las sesiones (en línea y presenciales) se complementan con lecturas, discusiones de grupo, citas de coaching personalizado uno-a-uno, videos, herramientas de análisis y proyectos de aplicación práctica.

Campus Virtual: la nueva experiencia en línea

En su modalidad en línea el programa se desarrolla en 10 sesiones interactivas, en vivo y en directo, a ritmo de dos sesiones por semana.

Cada una dura sólo tres horas de inmersión total, los martes y jueves por la mañana, para que usted pueda dedicar toda su atención en forma concentrada, y luego continuar con su día de trabajo.

Fechas y sedes

  • Certificación en línea, Campus Virtual: inicia 21 de julio.
  • Bogotá: 27 al 30 de octubre, hotel DoubleTree by Hilton Parque 93.
  • Ciudad de México: 10 al 13 de noviembre, Club de Banqueros.
  • Guadalajara: 17 al 20 de noviembre, hotel Grand Fiesta Americana Country Club.

Cómo convertir a sus clientes en FANS

El servicio extraordinario no se improvisa.

Es resultado de un enfoque sistemático que se puede desarrollar a voluntad en cualquier organización. La palabra clave es “metodología”.

El Seminario de Certificación es un programa ejecutivo de clase mundial en el que usted se sumergirá en las mejores prácticas, y en una metodología replicable para analizar, desglosar, romper y reinventar su modelo de negocios para enfocarlo en el cliente, analizando sus políticas y procesos para descubrir y eliminar aquellos que están creando fricción y causando deserciones.

Aprenderá, y se “llevará bajo el brazo”, un conjunto de herramientas prácticas que le permitirán involucrar a todos los líderes y colaboradores de su organización en la obsesión de hacer felices a sus clientes a través de entregar niveles sin precedentes de servicio, valor y conveniencia.

Certificacion Internacional en Servicio al Cliente, de Service Quality Institute Latin America (SQI)

Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America, comenta sobre el Seminario de Certificación:


Un Proceso Estructurado

Usted empezará adquiriendo las herramientas, estándares y benchmarks para implementar la Estrategia de Servicio en su negocio, diseñar un Modelo de Servicio a la medida de su organización, así como desarrollar la visión y marco conceptual para expandir los límites de lo que significa “servir a los clientes” en su industria.

Acto seguido, usted participará y vivenciará las herramientas, “consumiéndolas” como participante, para luego aprender cómo contagiarlas a otros en su organización.

Programa

Diseñado por John Tschohl, fundador de Service Quality Institute y gurú del servicio al cliente, el Seminario de Certificación abarca 4.5 módulos intensivos:

Módulo 0.5, la Estrategia:
Diseñando el Modelo de Servicio

- Fans, no "clientes"
- Estrategia de Servicio
- Haciendo negocios a conveniencia del cliente
- Cómo hacer irrelevante a la competencia
- Reglas estúpidas que espantan a sus clientes
- Políticas y procesos que estorban el servicio
- Reduciendo la fricción en sus operaciones
- Calculando el costo de las deserciones
- La Paradoja del Servicio
- Cómo crecer sus utilidades en al menos 25% con una Estrategia de Servicio
- Eliminando la “burrocracia” en su organización
- Cómo mejorar de INMEDIATO el servicio en cualquier organización
- Cómo construir una Cultura de Servicio
- "Cliente es todo aquel que no soy yo"
- Contratando empleados que no odien a los clientes
- Cómo diseñar una Experiencia de Servicio memorable, única y diferente
- El Elefante Naranja
- Marketing Activo
- Construyendo un negocio centrado en las personas
- El Modelo de Servicio

Módulo 1, la Metodología Gerencial:
LET - Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad

Metodología gerencial que le enseñará como liderar y gerenciar el proceso de mejora continua del servicio en una organización centrada en el cliente, desarrollando equipos motivados de alto desempeño:

- Cómo gerenciar una organización centrada en el cliente
- Cómo dirigir equipos enfocados en servicio
- Cómo guiar, inspirar y motivar a su equipo en tiempos de crisis
- Liderazgo de equipos remotos
- Servicio al cliente y trabajo virtual
- Cómo gerenciar el día-a-día a conveniencia del cliente
- Descubriendo las Huellas del Cliente
- Detectando Brechas de Servicio
- Mapas de Servicio y Rutas del Cliente
- Cómo descubrir los Momentos de la Verdad en su operación
- Detectando áreas y acciones de mejora inmediata
- Identificando Puntos Predecibles de Servicio y áreas de fricción
- Cómo resolver situaciones inesperadas de servicio
- Cómo crear y documentar procedimientos y sistemas de servicio
- Empowerment: logrando que su equipo tome decisiones
- Cándor: cómo lograr un alto desempeño en su equipo de trabajo
- Principios prácticos de liderazgo y comunicación a nivel directivo
- Cómo celebrar el desempeño
- Cómo dar retroalimentación a sus empleados

- Diseñando Estándares de Servicio
- Sistemas y procesos de servicio
- Asegurando la calidad de las interacciones
- Herramientas de coaching para ejecutivos centrados en servicio
- Diseñando estructuras de seguimiento para mantener a su equipo enfocado en el servicio

Módulo 2, la herramienta para ENTREGAR servicio:
Sentimientos, El Arte del Servicio Extraordinario

El módulo de Servicio Operativo se basa en “Sentimientos”, la herramienta de profesionalización en servicio al cliente de mayor venta en el mundo. Diseñada para desarrollar autoestima en todos sus colaboradores, construir a la persona y enseñar las destrezas y habilidades fundamentales de la comunicación positiva y el servicio al cliente. Usted experimentará este módulo "desde adentro", desde el punto de vista de un colaborador (y no del de un ejecutivo), para vivir a fondo lo que después quiere que todos sus empleados aprendan y practiquen:

- Construyendo autoimagen y autoestima en su personal
- Cómo sentirse bien consigo mismo y con los demás
- Comunicación positiva
- Servicio 101: las destrezas fundamentales para tratar con los clientes
- Cómo trabajar en equipo para lograr resultados
- Cómo manejar quejas y situaciones difíciles
- Cómo tratar con clientes enojados
- Recuperación del servicio traer un error
- Manejando el bullying, sarcasmo y la comunicación destructiva
- Técnicas para manejar las emociones negativas
- Cómo actuar con clase y calidad en cada interacción
- Cómo resolver conflictos entre colaboradores
- Cómo hacer sentir bien a las personas
- Los principios del servicio en el nuevo entorno remoto
- Cómo lograr que a sus empleados les importen los clientes
- Tratando a sus clientes “como se trata a la abuelita
- Técnicas avanzadas para hacer felices a los clientes

Módulo 3, el enfoque desde la alta dirección:
Estrategia de Servicio: El "Efecto WOW”

John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, presentará en este módulo basado en video el plan maestro para crear una Estrategia de Servicio, desarrollar una cultura en toda la empresa y usarla como arma de marketing, diferenciación de marca y creación de valor para mejorar el desempeño financiero de su organización:

- El impacto financiero del servicio
- Alta dirección y estrategia de servicio
- Modelos y roles mundiales de servicio
- El servicio al cliente como arma estratégica de diferenciación
- Cómo construir una organización centrada en el cliente
- Logrando rapidez en sus operaciones
- Del "infierno al cielo" en sesenta segundos o menos
- Implementando Mejores Prácticas de Servicio

Módulo 4, cómo "contagiar" al resto de la empresa:
Train-The-Trainers, Entrenamiento de Entrenadores

Módulo avanzado donde usted aprenderá cómo enseñar a otros nuestra metodología, contagiando a más personas en su organización - para multiplicar los resultados. Enseña la “Estructura detrás de la Magia”:

- Cómo involucrar a su equipo
- Cómo vender la idea a la alta gerencia
- Cómo reclutar a toda la organización
- Creando entusiasmo y compromiso en todos los jugadores
- Cómo enseñar el modelo a los demás sin morir en el intento (ni matar de aburrimiento a sus empleados)
- Técnicas avanzadas de facilitación profesional
- Cómo ser entretenido
- Metáforas e historias
- Humor, dinámicas, simulaciones y participación activa
- Desarrollando a los líderes: cómo implementar la metodología LET con directivos, supervisores y mandos medios
- Enseñando a sus empleados a servir: la herramienta Sentimientos
- Estándares de desempeño: midiendo el impacto del entrenamiento
- El proceso para construir y desarrollar su propia Cultura de Servicio
- Contagiando a la organización
- Cómo mantener vivo el proceso de cambio cultural
- Midiendo el éxito

Herramienta de Análisis

Antes de que empiece el programa, usted recibirá una Herramienta de Análisis, con Misiones de Campo y una serie de lecturas que le ayudarán a situarse en contexto, adelantar contenidos y prepararse para sacar máximo provecho de su participación.

Clínicas Avanzadas

Como complemento al contenido medular, usted tendrá opción de participar en las Clínicas Avanzadas, que son contenido extra de valor agregado que expande, enriquece y complementa el currículo central del programa.

Son tres clínicas en total, sobre temas "sorpresa" de Estrategia de Servicio.

La primera clínica, por ejemplo, es sobre cómo contratar "empleados que no odien a los clientes": cómo poner un filtro de entrada en su empresa para reclutar colaboradores y gerentes orientados al servicio.

Se llama “Casting para un Oscar”. Es un contenido genial, con un modelo único y diferente para seleccionar gente que sume (en vez de restar) a la productividad del equipo, a la Estrategia de Servicio, y al esfuerzo de cuidar y consentir a los clientes.

Las clínicas son emocionantes, valiosas y memorables.

Están disponibles sin costo extra para alumnos del Seminario de Certificación.

Videos y manuales de facilitación

Con su inscripción usted recibirá, como bono gratis, una licencia personal para acceder a los Manuales del Participante, detalladas Guías del Líder y Videos de Entrenamiento para facilitar en su organización nuestros programas LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para toda la fuerza de trabajo). Son suyos gratis como parte del programa. De comprarlos por separado costarían $1,699.00 USD.

Con esta licencia usted podrá imprimir su propia copia individual de los manuales y guías del líder, así como acceder en línea a los videos del sistema Sentimientos.

Como complemento, si lo desea, puede además recibir en su puerta un "kit físico" con los materiales de apoyo en formato tradicional: once libras (casi cinco kilos) entre libros, manuales, guías del líder y videos en USB. El kit físico no tiene costo extra, usted sólo necesitaría cubrir el cargo de envío de FedEx.

 

Participantes de hasta 12 países

Certificacion internacional en Servicio al Cliente, de Service Quality Institute Latin America (SQI)

En el Seminario de Certificación participan alumnos de hasta 12 países de habla hispana, entre directivos, dueños, gerentes, ejecutivos, líderes, analistas, empresarios, supervisores y consultores, provenientes de industrias tan diversas como transporte, retail, restaurantes, alta tecnología, manufactura, software, servicios públicos, industria pesada, corporativos, logística, construcción, servicios profesionales, educación, agroindustria, comercio, exportaciones, clínicas médicas, hospitales, sector farmacéutico, maquinaria, turismo, hotelería, energía, entretenimiento, seguridad, moda, sector inmobiliario, industria automotriz, textiles, bienes raíces, vivienda, telecomunicaciones, universidades, distribución, firmas legales, consultoría, industria alimentaria, así como profesionales y facilitadores independientes, entre otros.

Coach élite

Mynor Izquierdo

El Seminario de Certificación es impartido por facilitadores élite en español, encabezados por Mynor Izquierdo, Chief Customer Service Coach de Service Quality Institute Latin America.

 

El Líder Global en Servicio al Cliente

John Tschohl

Fundado por John Tschohl hace 45 años, el Service Quality Institute, con clientes como Federal Express, Time Inc., 3M, Ford Motor y Elizabeth Arden, es la firma líder a nivel global en Estrategia de Servicio.

Certificación Internacional

Al completar el programa usted será acreditado con los diplomas internacionales de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL), y "Facilitador Certificado en Servicio al Cliente" (CCST), avalados desde Minneapolis por Service Quality Institute.

Son más de 30 horas de entrenamiento intensivo en la teoría y PRÁCTICA que le permitirán poner manos a la obra de inmediato, a través de un enfoque estructurado y sistemático para mejorar la calidad del servicio en su organización.

Testimonios

Miles de empresarios, dueños, directivos, gerentes, ejecutivos, consultores, analistas, supervisores y líderes han cursado el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente.

Este documento PDF recopila 147 páginas de sus testimonios:
www.servicequality.net/ftp/testimonios.pdf

Algunas entrevistas en video con ex-alumnos latinoamericanos:

Testimonios de ex-alumnos

Para más de 254 testimonios adicionales en video:
www.youtube.com/playlist?list=PLB4424256E7899C27


Inversión

La inversión de $2600 USD por persona se puede abonar en 10 cómodas cuotas de sólo $260 USD, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito o débito. Si usted se inscribe con menos de tres meses de anticipación el depósito inicial se hace por valor de las primeras tres cuotas.

Su crédito está pre-autorizado con Service Quality Institute, sin trámites.

Tarifa especial

Si toma una decisión rápida, usted podría aún estar a tiempo para ahorrar $503.00 USD con la tarifa especial de pago único temprano, de sólo $2097 USD por persona.

Puede hacer su pago desde cualquier país, con tarjeta de crédito, tarjeta de débito, o transferencia bancaria internacional.

Para facturación en México, Colombia o Guatemala favor sumar el IVA.

Apoyo COVID-19

Como apoyo ante los desafíos de la emergencia internacional del COVID-19, Service Quality Institute ofrece dos beneficios excepcionales para alumnos del Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente que completen su inscripción y pago antes del 30 de junio 2020:

1. Beca: con su inscripción usted puede traer un invitado(a) GRATIS. Invite a un colega, cliente o colaborador, o divida la inversión con otra persona.

2. Al inscribirse a la Certificación en Línea antes del 30 de junio usted tendrá opción, si así lo desea, de asistir además a cualquiera de las sedes presenciales 2020, sin costo extra.

Tasa de cambio preferencial

Por tiempo limitado, en México y Colombia usted puede tomar ventaja de la tasa de cambio ultra-preferencial, exclusiva para alumnos de Service Quality Institute, y pagar en pesos con un ahorro significativo sobre la tasa vigente en bancos. Contáctenos para los detalles.

Grupos y equipos:

Si su organización participa con un equipo de cuatro personas o más, el quinto participante asiste gratis, por cuenta de Service Quality Institute, con beca completa. Cada miembro de su equipo que se inscriba al programa puede tomar el programa desde su casa u oficina, a través de su computadora, tablet o teléfono.

John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute, explica la metodología del Seminario de Certificación:

Inscripciones

Para solicitar su admisión o la de su equipo puede reservar en línea, o contáctenos a los números de abajo:
www.servicequality.net/inscripciones

Garantía incondicional

Si para la mitad de la cuarta sesión en línea (o la mitad del segundo día en el formato presencial) usted no está completa y absolutamente feliz con el programa, y si considera que para ese momento no ha recibido ya un retorno de al menos CINCO veces el valor de su inversión, simplemente devuélvanos sus materiales para retirarse del programa y recibir un completo reembolso. Sin peros ni condiciones.

De hecho, mi apuesta es que usted probablemente llegará a la conclusión de que ya recuperó con creces su inversión aún ANTES de empezar el programa, gracias a la Herramienta de Análisis y a la Guía de Misiones que recibirá días antes del inicio - como parte de los preparativos para su participación.

Antes y después

El Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente es la más completa, práctica y eficaz formación en Estrategia de Servicio disponible en el mundo.

No hay, hasta lo mejor de mi conocimiento, otro programa que se le compare al valor, retorno sobre inversión y posibilidades prácticas de acción inmediata que ofrece el Seminario de Certificación de Service Quality Institute Latin America.

Durante diez sesiones intensivas en línea, o cuatro días presenciales, usted y su equipo se sumergirán en las mejores prácticas para transformar la manera en que su empresa se relaciona con los clientes.

A lo largo del seminario usted tomará decisiones que cambiarán el futuro de su departamento y de su empresa y, literalmente, llenará libretas completas con sus notas y nuevas ideas.

El resultado será un plan detallado para empezar de inmediato el camino para construir una Cultura de Servicio: un entorno en donde el trabajo de cada uno de sus gerentes y colaboradores sea lograr que sus clientes queden cada vez más FELICES que antes de tratar con su empresa - para que regresen una y otra vez.

Positivamente,

Sergio Flores

Sergio Flores
, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net


P.S. - Uno de los pilares del Seminario de Certificación es aprender cómo medir el Valor Marginal Neto de un cliente, así como a calcular el costo de las deserciones - esa “sangría invisible” que, sin reflejarse en su contabilidad, está haciendo que su organización PIERDA, sin notarlo, cientos de miles (y aún millones) de dólares en negocios que simplemente se van en silencio. Usted aprenderá cómo hacerlo aún antes de iniciar el programa, como parte de la Herramienta de Análisis que le haremos llegar como preparación previo a iniciar el programa. Éste instrumento, por sí solo, debería generar para usted un retorno de al menos cinco veces el valor de su inscripción. Es así de valioso, y así de eficaz.

La metodología del Seminario de Certificación le ayudará a descubrir las causas de las deserciones, a identificar los puntos de fricción, los procesos y políticas que están estorbando a sus clientes y colaboradores, para transformarlos en niveles de servicio, valor y conveniencia sin precedentes.

Opcional:
Track Abreviado CCSL: Certificación Express

Si su agenda no le permite dedicar tiempo al programa completo, participe en la Certificación Express por sólo $1,197 USD.

Es el track abreviado, enfocado en Liderazgo de Servicio (sin el Módulo de Servicio Operativo, Train-The-Trainers, ni el set de herramientas de facilitación). La Certificación Express CCSL está dirigida a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros.

Incluye las primeras cinco sesiones del programa, con los módulos Diseñando el Modelo de Servicio y LET, con diploma CCSL ("Líder Certificado en Servicio al Cliente”).


Temario Gratis, inscripciones y más información:

Contáctenos hoy para solicitar GRATIS una copia del Temario Detallado de 29 páginas:

Service Quality Institute Latin America (SQI)
E-mail: direccion@servicequality.net
Página oficial: www.servicequality.net/certificacion

WhatsApp WhatsApp:
+52 1 (55) 6474-0712

Inscríbase en línea:
www.servicequality.net/inscripciones

Contactos ejecutivos SQI:
Cristina Torres, Directora de Negocios
Daniel Ortega, Coordinador de Servicio
Lucía Suárez, Coordinadora de Admisiones
Juan Pablo Ucrós, Director Colombia
Roberto García, Admisiones

Telefono

México
• Ciudad de México: +52 (55) 4169-1185
• Guadalajara: +52 (33) 8421-0874
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Libro gratis
Servicio al Cliente: el Arma Secreta de la Empresa Que Alcanza la Excelencia

Descargue un ejemplar completo del libro "Servicio al cliente: el arma secreta", de 384 páginas:

Sí!, quiero bajar ahora mismo el libro "Servicio al cliente: el arma secreta", de John Tschohl, en formato e-book en español. Entiendo que normalmente se vende por $79.97 USD, pero que hoy es mío GRATIS (sin costo ni compromiso) con sólo llenar este breve formulario.

Por favor envíenme información sobre el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente, y además suscríbanme sin costo a "La Estrategia de Servicio", el newsletter gerencial de Service Quality Institute:

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