• Tres sesiones intensivas completamente en línea, una por semana.
• 100% en vivo y en español.
• En horario ejecutivo, cada miércoles por la tarde.
Un cliente enojado es siempre una emergencia. Es la alarma de algo que falló.
Actuar de inmediato para resolver el problema, recuperar el servicio y compensar al cliente es esencial para construir lealtad, evitar deserciones y mejorar la imagen de marca.
Las quejas son como alarmas de incendio. Cada una que recibimos nos está alertando de un problema. Si las usamos bien, permiten apagar el fuego antes de que crezca.
Pero la acción debe ocurrir en el lugar y momento mismo en que la queja llega a nosotros, por la persona que la recibe. Una queja que escala al supervisor o a la gerencia se hace más cara de resolver. Con cada paso o estorbo en el camino aumenta el riesgo de que el cliente NO regrese.
Cada colaborador, líder, gerente o ejecutivo necesita estar preparado para convertir cada queja en un cliente leal.
La solución rápida de una queja o problema —sin dolor ni fricción— puede producir más lealtad en tus clientes que la ausencia de problemas.
Este seminario, en formato de seminario-taller interactivo, enseñará a su equipo cómo manejar quejas, resolver problemas, solucionar situaciones difíciles y tratar con clientes enojados.
Programa
Módulo I
• Principios fundamentales de servicio al cliente.
• “Más feliz de lo que entró”: la Estrategia de Servicio.
• Cómo hacer sentir bienvenidos a los clientes.
• Las quejas como alarmas de incendio.
• ¿Por qué se enojan los clientes?
• La psicología del enojo.
• Emociones: el motor del comportamiento humano.
• Cómo recibir y resolver quejas sin morir en el intento.
• Cómo EVITAR que el cliente se enoje.
• Cómo escuchar activamente, para resolver desde la raíz.
• Poniéndonos en los zapatos del cliente: ¿Qué es eso de ‘empatía’?
• ¿Tu cliente está insatisfecho, decepcionado o enojado?
Módulo II:
• Principios básicos de inteligencia emocional.
• Cómo nunca discutir con un cliente.
• 4 principios para manejar situaciones difíciles.
• 6 pasos para atender clientes enojados.
• Tipos de comunicación.
• Técnicas de comunicación positiva.
• Agregando valor con el silencio. Desactivando la bomba ANTES de que explote.
• Sacando la pata: reparando los errores.
• Cómo mitigar los daños cuando YA ha explotado la bomba.
Módulo III:
• Escenarios de situaciones problemáticas.
• Cómo comportarse cuando la situación empeora.
• Qué hacer cuando un cliente te grita.
• Cómo mantener la calma frente a un cliente rudo.
• Qué hacer si alguien te insulta.
• Cómo manejar la interacción con un cliente abusivo.
• Cómo tratar con personas tercas.
• Cómo recuperar la calma —y el aliento— después de una interacción difícil.
• Qué hacer cuando el cliente NO tiene la razón.
• Técnicas de relajación, autoestima y meditación para quedar listos, motivados y con el alma limpia para atender al siguiente cliente.
Módulo IV:
• Técnicas avanzadas de atención al cliente.
• Trabajando con quejas frecuentes.
• Cómo documentar las quejas para descubrir y resolver sus CAUSAS.
• La ‘causa de la causa’.
• Cómo resolver problemas sencillos.
• Resolviendo problemas complejos que se ‘salen del manual’.
• Quejas en redes sociales: neutralizando el veneno.
• Empowerment (facultamiento): tomando decisiones a favor del cliente.
• Mover 'el cielo y la tierra'.
• Rapidez: actuando de inmediato.
• Calibrar: cómo saber que el problema ha quedado resuelto.
• Prometer de menos, entregar de más.
• Del infierno al cielo: el arte de la recuperación del servicio.
• Convirtiendo las quejas en lealtad.
Mynor Izquierdo

Mynor Izquierdo es Chief Customer Service Coach y Director de Consultoría de Service Quality Institute Latin America.
Pionero del sistema Marketing Activo, es creador de la Metodología HUMOR, del sistema MAPEO y del Fun Delivery System.
Es Director Académico del Programa Ejecutivo de Certificación Internacional de Servicio al Cliente (CCST) de Service Quality Institute, que imparte en países como México, Colombia, Perú, Guatemala, Ecuador, Puerto Rico y República Dominicana, así como en el nuevo Campus Virtual.
Con más de veinte mil horas de vuelo como conferencista y facilitador en Estrategia de Servicio, el Coach Mynor Izquierdo se especializa en ayudar a las organizaciones hispanas, en su propio idioma, a construir una Cultura de Servicio.
Service Quality Institute

Service Quality Institute (SQI), con sede en Minneapolis, Minnesota, es el líder global en Estrategia de Servicio.
Fundado hace más de 47 años por John Tschohl, el gurú del servicio al cliente, SQI se dedica a ayudar a organizaciones alrededor del mundo a conservar a sus clientes, crecer su negocio y ganar market-share a través de construir una Cultura de Servicio, desarrollando las destrezas de sus ejecutivos y colaboradores.
Entre nuestros clientes han figurado empresas como 3M, Federal Express, Kellogg’s, Texaco, Pizza Hut, DHL, Hyatt, Target, Ford, Coca- Cola, Hamburg Süd, Cinépolis, Banco Promérica, Cervecería Centroamericana, Ecopetrol, Primera Plus y Grupo Lala.

Horario
Son tres sesiones intensivas en vivo: 12, 19 y 26 de marzo 2025.
El horario es por la mañana, en tres sesiones intensivas de cuatro horas cada una.
Cada día iniciamos a las 9:00 a.m., hora de la Ciudad de México (8:00 a.m. Los Ángeles, Tijuana; 9:00 a.m. Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Tiempo del Centro México; 10:00 a.m. Colombia, Ecuador, Minneapolis, Panamá, Perú, Quintana Roo; 11:00 a.m. Atlanta, Bolivia, Chile, Miami, Nueva York, Puerto Rico, República Dominicana, Venezuela; 12:00 p.m. Argentina, Paraguay, Uruguay; 4:00 p.m. España).
Click aquí para verificar su hora local.
Incluye:
• Admisión al programa completo, en tres sesiones intensivas en vivo, completamente en línea.
• Más de doce horas de formación.
• Libro de trabajo "Atendiendo al cliente molesto", de 126 páginas, en formato digital.
• Diploma oficial EMQ ("Experto en Manejo de Quejas"), al completar con éxito los requerimientos del programa. |
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Inversión
La inversión es sólo $497 USD por persona, o $397 USD cada uno, de dos participantes en adelante.
Tarifa temprana:
Al pagar antes del 28 de febrero aún aplica la tarifa especial temprana de $397 USD por persona, o $297 USD cada uno, de dos personas en adelante.
Pase de Equipo
Con el Pase de Equipo puede inscribir a 5 personas por $1297 USD, con admisión GRATIS para la sexta persona. Es posible combinar varios Pases de Equipo para inscribir a su grupo.
Tarifa temprana Pase de Equipo:
$1197 USD, al pagar antes del 28 de febrero.
Opciones de pago
Las formas de pago incluyen transferencia bancaria y tarjetas de crédito o débito.
En México, Guatemala y Estados Unidos hay opción de pagar en moneda nacional, con facturación local.
Opcional: financiamiento
🇲🇽 México: hasta 6 meses sin intereses.*
🇬🇹 Guatemala: hasta 12 meses sin intereses.* 🌎 Otros países: $91 USD iniciales, y 9 cuotas de $49 USD, cargadas una cada mes a su tarjeta de crédito.
* Con tarjeta de crédito de los principales bancos.
Garantía incondicional
Inscríbase hoy y participe en las primeras tres horas del programa. Si para entonces no considera que ha sido un EXCELENTE uso de su tiempo, y no tiene ya consigo ideas, distinciones, principios y estrategias suficientes para cuantificar un retorno de AL MENOS cinco a uno sobre su inversión, simplemente desconéctese en ese momento y escríbanos por e-mail o WhatsApp para informarnos que se retira, destruir sus materiales, y recibir un completo reembolso, sin peros ni condiciones.
Inscripciones
Podemos hacer su inscripción en línea, o escríbanos por e-mail o WhatsApp, para asistencia con su inscripción, facturación, altas de proveedor o cualquier pregunta.
La rápida resolución de una queja —sin dolor ni fricción— puede producir más lealtad en sus clientes que la ausencia de problemas. Cada miembro de su equipo necesita dominar el arte de llevar a un cliente enojado del infierno al cielo, de convertir las quejas en lealtad.
El cupo es limitado. Reserve su lugar hoy.
Positivamente,

Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
Información y reservaciones:

Contáctenos hoy para solicitar copia del programa detallado:
E-mail: [email protected]
Inscríbase aquí:

Contactos ejecutivos SQI:
• Cristina Torres, Directora de Negocios.
• Daniel Ortega, Coordinador de Admisiones.
• Lucía Suárez, Coordinadora de Admisiones.

México
• Ciudad de México: +52 1 (55) 1376-5389
• Guadalajara: +52 (33) 8421-0874
• Monterrey: +52 (81) 8421-0029
Miami
• +1 (305) 432-2705
Guatemala
• +(502) 4112-5309
Colombia
• +(57) 300 929 4091
¡Síganos!
Opción in-company:
El seminario "Manejando quejas, clientes enojados y situaciones difícíles" está también disponible in-company, en privado para su equipo, en línea o presencial, en cualquier país. Contáctenos para más información.
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