Seminario de Certificacion Internacional en Servicio al Cliente

Para sobrevivir (y aún prosperar) en tiempos difíciles, la única estrategia segura es cuidar y conservar a sus clientes.

Durante una crisis las empresas y personas que logran adaptarse y crecer son aquellas que encuentran nuevas maneras de crear valor, servicio y conveniencia para retener a sus clientes.

¿El secreto? Entregar una Experiencia de Servicio tan diferente y DELICIOSA que irse (o quedarse) con la competencia sea 'tonto'.

Se trata de hacer felices a sus clientes. Y no tiene que ver con precio ni promociones.

Service Quality Institute, el líder global en Estrategia de Servicio, presenta el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente.

Es un programa ejecutivo de inmersión total para certificarse en una metodología estructurada para construir una Cultura de Servicio en su empresa, y TRANSFORMAR la experiencia del cliente.

Usted aprenderá un enfoque práctico para incrementar la retención de clientes (y reducir las deserciones) a través de una mejora sistemática, inmediata y radical de la calidad del servicio.

El propósito del Seminario de Certificación es aprender un enfoque estructurado para cambiar lo que haya que cambiar en la empresa para entregar una experiencia de servicio que haga que sus clientes regresen una y otra vez, y no se vayan con la competencia.

El resultado es un impacto directo en indicadores como ventas, retención de clientes, utilidades, índice de satisfacción, frecuencia de compra, transacción promedio y tasa de recomendaciones.

Está dirigido a ejecutivos, directivos, gerentes, profesionales, coaches, asesores, dueños de empresas y personas que quieran aprender un modelo para crecer el negocio a través de pasar de simplemente tener "clientes", y empezar a tener FANS.

Usted puede escoger entre la Experiencia Presencial, en cuatro días de inmersión total, o la Experiencia en Línea, en diez sesiones intensivas en vivo, desde casa o la oficina. Son más de treinta y cuatro horas de formación de clase mundial.

El aprendizaje empieza desde el momento de su admisión, con los materiales de estudio preliminar, que recibirá por anticipado para empezar a poner manos a la obra: la Herramienta de Análisis, la Guía de Lecturas y el Módulo Preliminar 0.5.

II. En línea, Campus Virtual:
— Inicia: 3 de junio 2025.
— Diez sesiones intensivas en vivo, completamente en línea.
— Participe desde casa o la oficina, sin tráfico, aeropuertos ni gastos de viaje.
— Tres horas los martes, cuatro horas los jueves.

Usted empezará adquiriendo las herramientas, estándares y benchmarks para implementar la Estrategia de Servicio en su negocio, diseñar un Modelo de Servicio a la medida de su organización, así como desarrollar la visión y marco conceptual para expandir los límites de lo que significa servir a los clientes en su industria.

Acto seguido, practicará las herramientas de manera vivencial, como participante, para luego —como cierre del proceso—, aprender el método para contagiarlas a otros en su empresa.

Sergio Flores, Presidente de Service Quality Institute Latin America, comenta sobre el Seminario de Certificación:

Son 5.5 módulos intensivos en español, con el proceso completo para lograr un cambio cultural en la organización: desde la visión de servicio, la estrategia gerencial, y cómo transformar políticas, procesos y procedimientos - hasta la ejecución del modelo y su implementación en la empresa, involucrando a todos los líderes y colaboradores::

Como preparación para el programa, desde el momento de su inscripción, usted tendrá acceso a la exclusiva y detallada Herramienta de Análisis de Service Quality Institute Latin America, que le permitirá evaluar las debilidades y fortalezas de servicio en su organización, calcular el valor vitalicio de cada cliente, y calcular cuánto dinero está PERDIENDO su empresa cada año a causa de la deserción de clientes, un costo enorme y silencioso que la contabilidad no suele registrar.

La Guía de Lecturas, que incluye el primero de los libros que usaremos durante el seminario, le ayudará a adelantar contenidos, situarse en contexto y prepararse para sacar máximo provecho de su participación.

Módulo 0.5
Introducción: los Principios
FANS, no clientes: la Estrategia de Servicio

En este poderoso módulo preliminar introduciremos los conceptos clave de Estrategia de Servicio, que serán el fundamento de todo el trabajo durante el Seminario de Certificación.

Estudiaremos cómo se gana un fan, cómo se construye una Cultura de Servicio, cómo reducir la fricción en sus operaciones, cómo exterminar la BURROocracia y la tramitología, cómo eliminar las "políticas estúpidas" que puedan estar estorbando a sus clientes y colaboradores, y cómo entregar, en forma sistemática y predecible, una experiencia tan DELICIOSA y MEMORABLE, que haga que irse (o quedarse) con la competencia sea tonto.

- La Estrategia de Servicio.
- Haciendo negocios a conveniencia del cliente.
- Cómo hacer irrelevante a la competencia.
- Cómo convertir a sus clientes en FANS.
- Entregando una Experiencia del Cliente irresistible.
- Cómo hacer que irse (o quedarse) con la competencia sea TONTO.
- El secreto para que los clientes se enamoren de su marca y de su empresa.
- Reglas estúpidas que espantan a sus clientes.
- Políticas y procesos que estorban el servicio.
- Reduciendo la fricción en sus operaciones.
- Calculando el costo de las deserciones.
- La Paradoja del Servicio.
- Publicidad de boca en boca.
- Cómo crecer sus utilidades en al menos 25% con una Estrategia de Servicio.
- "Enamorar a los de adentro, para que enamoren a los de afuera": cómo retener el talento.
- Erradicando la “burrocracia” en su organización.
- Cómo construir una Cultura de Servicio.

Módulo 1
Dirección: las Personas
LET: Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad

LET es el componente gerencial de la metodología. Trata de cómo LIDERAR al equipo, de cómo GERENCIAR el proceso de desarrollar la Cultura de Servicio y de cómo DISEÑAR el MODELO de servicio.

En la primera parte aprenderemos cómo dirigir el día-a-día en función del cliente, y cómo dirigir al equipo hacia un alto desempeño.

Practicaremos destrezas de liderazgo, empowerment, coaching, comunicación, trabajo en equipo, cómo evaluar a los miembros del equipo, cómo celebrar el desempeño, y cómo crear un entorno en el que sus colaboradores sean capaces de tomar decisiones inmediatas a favor de los clientes:

- "Cliente es todo aquel que no soy yo".
- Único, diferente y memorable: los elementos de la Experiencia de Servicio.
- El Elefante Naranja.
- Marketing Activo.
- Construyendo un negocio centrado en las personas.
- El mindset de servicio.
- Moverse rápido y tomar acción.
- Cómo gerenciar una organización centrada en el cliente.
- Cómo dirigir equipos enfocados en servicio.
- Cómo guiar, inspirar y motivar a su equipo en tiempos de crisis.
- Liderazgo de equipos remotos.
- Servicio al cliente y trabajo virtual.
- Cómo gerenciar el día-a-día a conveniencia del cliente.
- Empowerment: logrando que su equipo tome decisiones .
- Candor: cómo lograr un alto desempeño en su equipo de trabajo.
- Principios prácticos de liderazgo y comunicación a nivel directivo.
- Cómo celebrar el desempeño.
- Cómo dar retroalimentación a sus empleados.
- Asegurando la calidad de las interacciones.
- Herramientas de coaching para ejecutivos centrados en servicio.

Módulo 2
Políticas y procesos: las Estructuras
Diseñando el Modelo de Servicio

En la segunda parte de LET nos sumergiremos en los elementos prácticos de la metodología que permiten analizar y mejorar el servicio desde el punto de vista estructural: políticas, procesos y procedimientos. Estudiaremos herramientas para identificar y resolver Brechas de Servicio, Huellas de Clientes, Chispazos de lo Obvio y Momentos de la Verdad.

Usted pondrá manos a la obra diseñando nuevos Estándares de Calidad de Servicio para su empresa, aprenderá cómo evaluar y transformar procesos en función de la conveniencia del cliente, cómo detectar políticas que dañan el servicio, cómo documentar Incidencias Predecibles de Servicio (para que nunca vuelvan a ser sorpresa), cómo preparar a su equipo para manejar las Situaciones Impredecibles que nadie pudo anticipar y cómo diseñar su propio Modelo de Servicio, a la medida de su organización:

- Descubriendo las Huellas del Cliente.
- Cómo detectar Brechas de Servicio.
- Mapas de Servicio y Rutas del Cliente.
- Cómo descubrir los Momentos de la Verdad en su operación.
- Cientos de Chispazos de lo Obvio.
- Detectando áreas y acciones de mejora inmediata.
- Sistemas y procesos de servicio.
- En busca de las Áreas de Fricción.
- Identificando Incidencias Predecibles de Servicio.
- Estrategias para manejo de Situaciones Inesperadas.
- Cómo crear y documentar procedimientos y sistemas de servicio.
- Diseñando los Estándares de Servicio.
- Estructuras de retroalimentación para mantener a su equipo enfocado en el servicio.
- El Bolsillo de Excelencia.
- Diseñando el Modelo de Servicio.

El servicio es una sofisticada ESTRATEGIA de negocios que permite lograr, rápido y a bajo costo, una diferenciación de marca que se traduce en más ventas, participación en el mercado y utilidades.

Empresas como Tesla, Apple, Amazon, Metro Bank, Costco y la Clínica Mayo han construido sus marcas a través de entregar niveles de conveniencia y valor sin precedentes, a través de una experiencia radicalmente superior a cualquier alternativa en el mercado.

En éste breve módulo basado en video, John Tschohl —gurú mundial del servicio al cliente y fundador de Service Quality Institute— presentará el plan maestro para poner en marcha en su organización la Estrategia de Servicio, incorporando las mejores prácticas de los líderes mundiales.

Usted aprenderá un enfoque de alta dirección para construir excelencia y desempeño en cada miembro de su equipo, y cómo conseguir un alto rendimiento financiero a través de la Cultura de Servicio, vista como arma marketing, diferenciación y creación de valor para clientes, accionistas, directivos y colaboradores:

- La visión de servicio.
- El impacto financiero del servicio.
- Alta dirección y estrategia de servicio.
- Lecciones de los líderes mundiales de servicio.
- El servicio al cliente como arma estratégica de diferenciación.
- Cómo construir una organización centrada en el cliente.
- Logrando rapidez en sus operaciones.
- Del "infierno al cielo" en sesenta segundos o menos.
- Implementando Mejores Prácticas de Servicio.
- Desarrollando a las personas.
- Cómo inspirar excelencia en sus empleados.
- Construyendo rentabilidad y valor a través del servicio.

Módulo 4
Ejecución: las Interacciones
Sentimientos, el Arte del Servicio Extraordinario

Éste es el componente operativo del Seminario de Certificación. Nos centraremos en cómo exactamente se entrega en el mundo real, en el campo de batalla, un servicio extraordinario: en las destrezas para mejorar la calidad de las interacciones entre las personas, sean clientes externos o internos, a través de todos los canales o puntos y formas de contacto.

El contenido, totalmente práctico, tiene que ver con ejecución, es decir con personas poniendo en práctica el modelo. Usaremos el programa “Sentimientos”, la herramienta de profesionalización en servicio número uno en el mundo.

Sentimientos trabaja en desarrollar la autoestima y autoconcepto de cada uno de sus colaboradores, en cómo sentirse bien consigo mismo y cómo hacer sentir bien a los demás.

Enseña comunicación positiva, trabajo en equipo, manejo de emociones y las técnicas básicas y fundamentales del servicio excepcional.

Usted experimentará este módulo "desde adentro", desde el punto de vista de sus colaboradores, para vivir por sí mismo lo que queremos que sus colaboradores lleguen a aprender y practicar:

- Cómo sentirse bien consigo mismo y con los demás.
- Por qué la gente hace lo que hace.
- Cómo hacer sentir bien a las personas.
- Construyendo autoimagen y autoestima en su personal.
- El arte de la Comunicación Positiva.
- Servicio 101: las destrezas fundamentales para tratar con los clientes.
- Cómo trabajar en equipo para lograr resultados.
- Cómo manejar quejas y situaciones difíciles.
- Cómo tratar con clientes enojados.
- Recuperación del servicio: cómo salvar el día cuando cometemos un error.
- Manejando el bullying, sarcasmo y la comunicación destructiva.
- Técnicas para manejar las emociones negativas.
- Cómo actuar con clase y calidad en cada interacción.
- Cómo resolver conflictos entre colaboradores.
- Los principios del servicio en el nuevo entorno remoto.
- Cómo lograr que a sus empleados les importen los clientes.
- Tratando a sus clientes “como se trata a la abuelita”.
- Técnicas para hacer felices a los clientes.

Módulo 5
Implementación: el Contagio
Train-The-Trainers: Entrenamiento de Entrenadores

Una vez clara la estrategia, con un modelo de servicio bien definido, un sistema de liderazgo y una herramienta para ejecutar el servicio, el siguiente paso es el contagio: cómo implementar la metodología en su empresa, sea en su departamento, división, unidad de negocios o en toda la organización.

En el módulo avanzado de Entrenamiento de Entrenadores usted aprenderá cómo enseñar a otros la metodología, contagiando a más personas en su organización - para multiplicar los resultados. Se enfoca en la “Estructura detrás de la Magia”, en cómo “vender la idea” a otros en la empresa, y cómo empezar a dar resultados de manera rápida y visible.

- Cómo involucrar a su equipo
- Cómo vender la idea a la alta gerencia
- Cómo reclutar a toda la organización
- Creando entusiasmo y compromiso en todos los jugadores
- Cómo enseñar el modelo a los demás sin morir en el intento (ni matar de aburrimiento a sus empleados)
- Técnicas avanzadas de facilitación profesional
- Cómo ser entretenido
- Metáforas e historias
- Humor, dinámicas, simulaciones y participación activa
- Desarrollando a los líderes: cómo implementar la metodología LET con directivos, supervisores y mandos medios
- Enseñando a sus empleados a servir: la herramienta Sentimientos
- Estándares de desempeño: midiendo el impacto del entrenamiento
- El proceso para construir y desarrollar su propia Cultura de Servicio
- Contagiando a la organización
- Cómo mantener vivo el proceso de cambio cultural
- Midiendo el éxito

Como complemento al programa principal, usted tendrá oportunidad de participar en las Clínicas Avanzadas, con contenido extra de valor agregado que expande, enriquece y complementa el currículo central del Seminario de Certificación, con temas "sorpresa" de Estrategia de Servicio.

La primera clínica, por ejemplo, es sobre cómo contratar empleados que no odien a los clientes: cómo poner un filtro de entrada en su empresa para reclutar colaboradores y gerentes orientados al servicio.

Es un contenido genial, con un modelo único y diferente para seleccionar gente que sume, en vez de restar, a la productividad del equipo, a la Estrategia de Servicio, y al esfuerzo de cuidar y consentir a los clientes.

Están disponibles sin costo extra para alumnos del Seminario de Certificación.

Su inscripción incluye gratis todos los materiales necesarios, con más de mil páginas para estudio preliminar, trabajo en clase, seguimiento y referencia futura:

Las Guías del Líder son los manuales detallados con el "blueprint" y la receta detallada que le permitirán, después del seminario, implementar fácilmente en su organización nuestros programas LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para todos los colaboradores), siempre que use materiales originales.

De comprarse por separado los materiales de facilitación le costarían $1699.00 USD, pero son suyos sin costo extra como parte del programa.

Para la experiencia en línea sus materiales llegan en formato digital, sin costo extra, listos para imprimir en casa o la oficina. Para la experiencia presencial los materiales son en formato físico tradicional, con más de once libras de manuales y libros, listos para usar en clase.

Al completar el proceso con éxito, usted recibirá los diplomas CCSL: "Certified Customer Service Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente), de CCST: "Certified Customer Service Trainer" (Facilitador Certificado en Servicio al Cliente), avalados desde Minneapolis, Minnesota, por Service Quality Institute.

En el Seminario de Certificación participan alumnos de hasta quince países de habla hispana, entre directivos, dueños, gerentes, ejecutivos, líderes, analistas, empresarios, supervisores y consultores, provenientes de industrias tan diversas como transporte, retail, restaurantes, alta tecnología, manufactura, software, banca, seguros, servicios públicos, industria pesada, corporativos, logística, construcción, servicios profesionales, educación, agroindustria, comercio, exportaciones, clínicas médicas, hospitales, sector farmacéutico, maquinaria, turismo, hotelería, energía, entretenimiento, seguridad, moda, sector inmobiliario, industria automotriz, textiles, bienes raíces, vivienda, telecomunicaciones, universidades, distribución, firmas legales, consultoría, industria alimentaria, así como profesionales y facilitadores independientes, entre otros.

El Seminario de Certificación es impartido por facilitadores élite en español, encabezados por Mynor Izquierdo, Chief Customer Service Coach (Director Ejecutivo de Coaching) de Service Quality Institute Latin America.

Fundado hace cuarenta y siete años por John Tschohl, Service Quality Institute es el líder global en Estrategia de Servicio. Entre sus clientes han figurado empresas como Salesforce, Federal Express, Time Inc., 3M, Ford Motor, Pizza Hut, Elizabeth Arden, Target y Hertz.

La premisa del Seminario de Certificación es que el servicio superior no se improvisa.

Es resultado de un enfoque sistemático que se puede desarrollar a voluntad en cualquier organización. La palabra clave es “metodología”.

Durante el programa usted se sumergirá en las mejores prácticas y en una metodología probada, prácitca y replicable para analizar, desglosar, descomponer y reinventar su modelo de servicio para enfocarlo en el cliente, analizando sus políticas y procesos, para descubrir y eliminar aquellos que están creando fricción y causando deserciones.

Aprenderá, y se llevará bajo el brazo, un conjunto de herramientas prácticas que le permitirán involucrar a todos los líderes y colaboradores de su organización en la obsesión de hacer felices a sus clientes a través de entregar niveles sin precedentes de servicio, valor y conveniencia.

Miles de empresarios, dueños, directivos, gerentes, ejecutivos, consultores, analistas, supervisores y líderes han cursado el Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente.

La inversión es $2800 USD por persona en modalidad presencial, o bien $2600 USD por persona en línea.

Con el plan de financiamiento, su inscripción se puede fraccionar en diez cuotas, sin recargo:

El financiamiento es directo con Service Quality Institute, con autorizacion inmediata, sin trámites ni papeleo. Es necesario inscribirse con suficiente anticipación.

Como alternativa, en este momento usted aún estaría a tiempo para ahorrar $503.00 USD por persona, con la tarifa reducida de pago único temprano:
— Presencial: $2297 USD.
— En línea: $2097 USD.

Usted puede pagar fácilmente desde cualquier país con tarjeta de crédito o débito, o por transferencia bancaria. En México y Guatemala hay también opción de pago bancario en moneda nacional.

La inversión incluye matrícula para el programa completo —en cuatro días presenciales de inmersión total, o diez sesiones intensivas en línea—, acceso a las Clínicas Avanzadas, el Módulo Preliminar 0.5, la Herramienta de Análisis, la Guía de Proyectos y todos los materiales: digitales para la Experiencia en Línea, y combinación de físicos y digitales para la Experiencia Presencial.

John Tschohl, Fundador de Service Quality Institute, explica la metodología del Seminario de Certificación:

Para solicitar su admisión o la de su equipo puede inscribirse en línea, o contactarnos a los números de abajo.

Garantía incondicional

Si para la mitad del segundo día presencial (o la mitad de la cuarta sesión en línea) usted no está completa y absolutamente feliz con el programa, y si considera que para ese momento no ha recibido ya un retorno de al menos cinco veces el valor de su inversión, simplemente avísenos que se retira, para devolver sus materiales y recibir un completo reembolso, sin peros ni condiciones.

(De hecho, nuestra apuesta es que usted probablemente llegará a la conclusión de que ya recuperó con creces su inversión aún ANTES de haber empezado el programa, gracias a la Herramienta de Análisis y al Módulo Preliminar 0.5, que tendrá oportunidad de estudiar antes del inicio, como parte de los preparativos para su participación).

El Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente es la más completa, práctica y profunda formación en metodología de servicio al cliente disponible en el mercado.

Durante más de treinta y cuatro horas intensivas, usted y su equipo se sumergirán en las mejores prácticas para transformar, de manera fundamental, la manera en que su empresa se relaciona con los clientes.

A lo largo del seminario usted tomará decisiones que cambiarán el futuro de su departamento, de su empresa y de su carrera.

Literalmente llenará libretas completas con sus notas, descubrimientos y nuevas ideas.

El resultado es un plan detallado para empezar de inmediato el camino para construir una Cultura de Servicio.

El programa se trata de cómo transformar la calidad del servicio en forma sistemática y radical.

La metodología funciona excelente para giros de negocio o actividad donde el objetivo sea mejorar en forma significativa la retención de clientes, las ventas, utilidades, los índices de satisfacción, el market-share y la imagen pública de la marca y de la organización.

Se trata de cómo crecer el negocio a través de eliminar las causas de la deserción de clientes.

La metodología del Seminario de Certificación le ayudará a descubrir las causas de las deserciones, a identificar los puntos de fricción en su empresa, a descubrir qué procesos y políticas podrían estar estorbando a sus clientes, y a involucrar a todos sus colaboradores en el proceso y la obsesión de cuidar y servir a sus clientes con pasión, compromiso y excelencia, para entregar niveles de servicio, valor y conveniencia sin precedentes en su industria.

P.S. — Uno de los pilares del Seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente es aprender cómo calcular el Valor Marginal Neto de un cliente, y medir el costo de la deserción de clientes. Las deserciones son la hemorragia silenciosa que, sin reflejarse en su contabilidad, está haciendo que el crecimiento de su organización se haga innecesariamente difícil, perdiendo, sin notarlo, cientos de miles —y aún millones— de dólares por esos clientes que, simplemente, se van en silencio. Usted aprenderá cómo hacerlo aún antes de iniciar el programa, como parte de la Herramienta de Análisis y del Módulo Preliminar 0.5. Este instrumento, por sí solo, debería generar para usted un retorno de al menos cinco veces el valor de su inscripción. Es así de valioso, y así de eficaz.

Opcional:
Track Abreviado CCSL: Certificación Express

Certificación Express: en caso no pueda dedicar tiempo al programa completo, considere la Certificación Express. Es el track abreviado con los módulos Estrategia de Servicio, Liderazgo de Equipos Facultados (LET), y Diseñando el Modelo de Servicio.

El track express está pensado para ejecutivos que quieren aprender el componente gerencial de nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en la empresa.

No incluye los módulos Lecciones de los Líderes Mundiales, Sentimientos, Train-The-Trainers, ni los materiales del facilitador. Corresponde a las primeras seis sesiones del programa. La inversión es de sólo $1697 USD por persona presencial, o $1597 USD cada uno en línea. Los graduados de la Certificación Express reciben sólo el diploma CCSL (“Líder Certificado en Servicio al Cliente”), sin la acreditación CCST (“Facilitador Certificado en Servicio al Cliente”).

Contactos ejecutivos SQI:
• Cristina Torres, Directora de Negocios.
• Daniel Ortega, Coordinador de Admisiones.
• Lucía Suárez, Coordinadora de Admisiones.
• Gaby Flores, Coordinadora de Admisiones.

México
• CDMX: +52 (55) 4169-1185
• Guadalajara: +52 (33) 8421-0874
• Monterrey: +52 (81) 8421-0029