Cualquiera puede quitarnos un cliente —aún si está 'satisfecho'—, pero es casi imposible robarse un fan.
¿Por qué? Porque los fans, además de su dinero, nos dan sus emociones.
En una Cultura de Servicio el objetivo de cada interacción es que el cliente regrese: que vuelva por más — y que le cuente a otros.
¿Cómo se construye un fan? A través de una sucesión sistemática de experiencias positivas y memorables: cuando las cosas salen bien cada vez — por diseño.
Lo que puede hacer que los clientes se enamoren de una empresa o de una marca es la consistencia.
La satisfacción es momentánea, la lealtad es duradera. Y no se construye con precio, regalos o promociones, sino con un 'WOW' a la vez. Se construye superando las expectativas del cleinte en cada interacción.
"Satisfacción no es suficiente. Para ganar fans necesitamos 'enamorar' a los clientes: hacerlos FELICES cada vez, en cada interacción."
¿Clientes o fans?
No es lo mismo tener ‘clientes’ que tener FANS.
Los clientes compran, contratan y consumen: hacen transacciones. Los fans, además, se enamoran de la marca.
Samsung tiene clientes. Apple tiene fans.
Apple domina con 66% de las utilidades del mercado mundial de smartphones (y 42% de la facturación global). Samsumg, Huawei, Xiaomi —y los demás— se reparten el resto.
General Motors tiene clientes, Tesla tiene fans.
Tesla tiene una capitalización de mercado mayor que el valor COMBINADO de General Motors, Toyota, Volkswagen, Daimler, BMW, Ferrari, Honda, Mazda y Hyundai.
Walmart tiene clientes, Amazon tiene fans.
Amazon vale CUATRO veces más que Walmart en el mercado.
Un cliente puede ser leal al precio, ubicación, producto... o a un empleado específico. Los fans son leales a la marca.
La Estrategia de Servicio
Las empresas que logran tener fans aplican la Estrategia de Servicio: consiguen que sus clientes salgan “más felices de lo que entraron” cada vez que tratan con ellos, y cada vez que usan sus productos o servicios.
¿Cómo? Alineando ESTRUCTURAS (procesos, políticas, sistemas) y PERSONAS (interacciones, actitudes, ejecución) bajo el objetivo de hacer las cosas fáciles y convenientes para los clientes — en forma consistente y repetible— en vez de fáciles y convenientes para la administración.
No se trata de descuentos, regalos ni promociones, sino de que el 'sabor de boca' que queda al tratar con su negocio sea delicioso cada vez —por diseño.
Satisfacción vs lealtad
El corazón de los clientes se conquista a través de ASOMBRAR: de romper sus expectativas, sorprendiendo una y otra vez con servicio por encima de lo común.
Estrategia de Servicio significa configurar su empresa para que pueda exceder lo 'usual y acostumbrado' en su industria, en cada contacto: de hacerle la vida fácil a sus clientes —y hacerlos sentir bien—, más allá de lo que otros hayan logrado jamás.
Un fan se construye a través de crear en sus clientes el HÁBITO de que las cosas salgan siempre mejor de lo esperado.
Se trata de que la experiencia de tratar con su negocio sea TAN deliciosa que el solo pensamiento de irse —o quedarse— con la competencia sea 'tonto'.
Los clientes felices REGRESAN.
Puntos extra:
1. ¿Cuáles son las tres quejas más frecuentes de sus clientes?
2. ¿Qué es lo que más enoja, frustra, retrasa, tortura y fastidia a sus clientes y colaboradores?
3. ¿Cuáles serían tres políticas o procesos que, de cambiarlos o eliminarlos, harían de inmediato la vida más fácil para sus clientes?
4. ¿Cuáles serían tres cosas que —sin tener que ver con precio, descuentos ni promociones— usted podría hacer de inmediato para hacer felices a sus clientes, y hacer rabiar a la competencia?
5. ¿Qué es lo que más le gusta a sus clientes de tratar con su negocio? ¿Cómo podría hacer/entregar más de esto?
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