Service Quality Institute Latin America
Certificacion Internacional en Servicio al Cliente
Estrategia de Servicio:
“Fans, no clientes:
la estrategia que NADIE le podrá copiar”
Para dominar el mercado, el secreto es entregar una Experiencia de Servicio tan DELICIOSA que irse con la competencia sea estúpido
Sergio Flores
Por Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo,
Service Quality Institute Latin America

   


“Fans” y clientes no son la misma cosa.

Los clientes compran, hacen transacciones. Los fans no sólo nos dan su dinero, sino también sus emociones.

Y son los FANS, no los clientes, quienes ayudan a construir marcas legendarias.

Samsung tiene clientes. Apple tiene fans.

Según la revista Fortune, Apple, con un solo producto - el iPhone, se apropió en 2015 del 91% de las utilidades del mercado global de teléfonos inteligentes. (1)

Samsung, que ha llegado a lanzar hasta 63 diferentes modelos de teléfono por año, tuvo que conformarse con el resto. Los demás - desde Microsoft hasta Lenovo, HTC y BlackBerry, perdieron dinero en el mismo período. (2)

Fans, no Clienes
Una marca legendaria se construye haciendo TAN felices a sus clientes que el solo pensamiento de irse con la competencia parezca ridículo.


Aún con la reducción en utilidades (sobre el trimestre anterior) que Apple reportó a mediados del 2016, su proporción de las ganancias globales en teléfonos inteligentes se mantiene en el mismo rango: 9 de cada 10 dólares de las ganancias que se generan a nivel mundial en teléfonos inteligentes siguen siendo de Apple.

Tal es el poder del enfoque en el cliente, es decir, de la Estrategia de Servicio.

¿Cuál es la "Estrategia de Servicio"?

Es configurar su operación de manera que cada cliente salga siempre más feliz de lo que entró.

Para graduar a sus clientes como “fans”, lo que usted necesita es ejecutar esta estrategia en forma sistemática, siempre y cada vez.

Se logra a través de entregar a sus clientes una sucesión de experiencias positivas y memorables.

Los detalles varían de un negocio a otro, pero en general la fórmula es sencilla: deje de torturar a sus clientes.

Cuando las cosas salen bien en cada contacto, sin fricción, el sabor dulce que va quedando termina llegando al corazón. Y usted habrá ganado un fan.

Pero “una" buena experiencia aislada no funciona.

El secreto es la consistencia.

Lo que se necesita es un proceso estructurado:

1. Diseñar la Experiencia

El primer paso es diseñar, articular y refinar la Experiencia de Servicio que queremos entregar: cómo vamos a entregar aquello que vendemos de una forma tan deliciosa, tan única y diferente, que haga que irse con la competencia sea ESTÚPIDO.

Si usted fuera omnipotente, o si tuviera la varita mágica de Harry Potter, ¿cómo específicamente sería la experiencia que entregaría a sus clientes para que tratar con usted resultara irresistible?

2. Limpiar la casa

Luego toca identificar las “Vacas Sagradas” (o sea las “reglas estúpidas”) que están estorbando:

¿Cuáles son aquellas políticas, procesos, controles, sistemas y procedimientos que existen actualmente en su organización que NO agregan valor, sino que retrasan, entrampan, fastidian, enojan y ahuyentan a sus clientes y colaboradores?

Usted no necesita contratar un estudio de mercado millonario para descubrir esto. Empiece por hacerse estas preguntas a sí mismo y a sus colaboradores:

- “¿Si yo mismo fuera cliente de mi empresa, ¿qué me enojaría?"
- "¿Cómo estamos torturando a nuestros clientes?"

Una vez identificadas las Vacas Sagradas, extermínelas.

3. Enseñe la tarea

La mediocridad cuesta dinero. Sus colaboradores, todos ellos, necesitan hacerse expertos de clase mundial en los “cómo” de su negocio: los detalles de su trabajo propiamente dicho, para hacerlo bien y contribuir a la construcción / entrega de la Experiencia Irresistible que usted haya diseñado para su organización.

4. Contagiar la “Clientelitis”

La Clientelitis es un terrible virus, cuyos síntomas principales son la necesidad imperiosa de resolver los problemas, hacer felices a los clientes y, cuando sea necesario, doblar las reglas para que un cliente salga más feliz de lo que entró. Se caracteriza por la incapacidad visceral de aceptar la estupidez y la burrocracia.

Para lograr fans en vez de clientes, usted necesita que TODOS sus colaboradores estén contagiados.

El contagio se logra a través del entrenamiento sistemático de toda su fuerza laboral en el arte del servicio al cliente: desde comunicación positiva, trabajo en equipo y cómo tratar con personas, hasta cómo resolver problemas, actuar con rapidez, manejar quejas y tomar decisiones empoderadas a favor de los clientes

4. Repetir y reforzar

La clientelitis no se contagia con una sola aplicación. Para verdaderos resultados, usted tiene que exponer a sus colaboradores al “virus” una y otra vez.

No existe ningún programa que, con una sola aplicación, vuelva perfectos a sus empleados para siempre. Si alguien se lo ofrece, miente.

Para cambiar actitudes y comportamientos usted necesita insistir una y otra vez, con algo nuevo y fresco cada cuatro a seis meses para todo el personal. Los esfuerzos aislados no sirven.

5. No contrate empleados que odien a los clientes

Si quiere que tratar con su empresa sea agradable, contrate gente agradable. El perfil son personas inteligentes, sociables, amables de nacimiento, a quienes les guste resolver problemas y tratar con la gente. No contrate tontos, tortugas, ni “trols”.

En resumen:

El servicio extraordinario no es casualidad. Es resultado de un proceso estructurado que empieza poniéndose en los zapatos de los clientes para imaginar, diseñar y entregar una experiencia que haga que el sólo pensar en irse con la competencia sea ridículo.

El resto es implementación: alinear procesos, liderazgo, gente y tecnología para que la estrategia se ejecute cada día, cada vez. Cuando la Estrategia de Servicio (que los clientes salgn más feliz de lo que entraron) empieza a ser la norma, y no la excepción - es cuando se puede empezar a hablar de Cultura de Servicio.

Los clientes pueden estar satisfechos pero ser desleales. Es fácil perderlos por precio o por cualquier pequeño error.

Los fans, en cambio, se enamoran, nos perdonan - y regresan.

Por eso es que en casa, como en su empresa, es mejor tener FANS, no "clientes"...

 

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Sobre el autor:

Sergio Flores es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America (SQI), firma reconocida como el líder global en servicio al cliente. Como Estratega de Servicio, su pasión es ayudar a las organizaciones a dejar de torturar a sus clientes para empezar a tener FANS. Su especialidad es ayudar a las empresas a reinventar una Experiencia de Servicio, reduciendo la “burrocracia” y destruyendo las "reglas estúpidas" que impiden entregar un servicio de clase mundial.

Fundado hace 45 años por John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, el Service Quality Institute ofrece soluciones para crear una Cultura de Servicio, elevando el desempeño de toda la fuerza laboral a través de un proceso estructurado y una metodología sistemática.

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