Certificacion Internacional en Servicio al Cliente
Inicia: 21 de marzo 2023,
Campus Virtual
Si usted fuera omnipotente, ¿cómo sería, en completo detalle, la experiencia que le gustaría entregar a sus clientes para que la sola idea de irse (o quedarse) con la competencia fuera ridícula?
El primer paso hacia una Cultura de Servicio es articular y definir la Visión de Servicio desde el nivel directivo: diseñar una Experiencia única y diferente, de tal manera deliciosa y memorable que, de ser implementada, le llevaría a dominar el mercado.
Un “Extreme Makeover” de Estrategia de Servicio
Vacas Sagradas es un proceso de intervención estratégica, en seis sesiones intensivas en vivo, completamente en línea, para reinventar la Experiencia del Cliente en su empresa: cómo hacer un “Extreme Makeover” del modelo de servicio, desde el “sueño” y la visión, hasta un plan de acción detallado que se pueda poner en práctica.
Diseñando la experiencia del cliente
Es una metodología para revisar, destruir y volver a armar —esta vez a conveniencia del cliente— sus procesos, políticas y procedimientos, con el fin de conceptualizar una Experiencia de Servicio insuperable.
Eliminar la “Burrocracia”
El propósito es remodelar el campo de juego y reescribir las reglas para que sus colaboradores puedan brillar cuidando a sus clientes, sin obstáculos innecesarios. Vacas Sagradas se enfoca en reducir la fricción y combatir la “burrocracia”, para que tratar con su organización sea fácil, ágil, agradable y delicioso.
Análisis preliminar
El proceso inicia desde antes de nuestro encuentro, con la Herramienta ACES (“Análisis Confidencial de Estrategia de Servicio”), así como de una serie estructurada de “Misiones de Campo” que le ayudarán a ver el mundo —y su negocio—, desde los zapatos de los clientes.
La intervención
Hasta ahora Vacas Sagradas ha sido un arma secreta exclusiva para empresas dentro del Plan Estratégico de Cultura de Servicio, el programa integral de tres años de Service Quality Institute. Ésta es la primera vez que lo ofrecemos como un seminario abierto, con opción para participar individualmente, o en equipo.
Son seis sesiones intensivas en línea, en formato de un "retiro ejecutivo” virtual para diseñar la experiencia IDEAL del cliente, analizar políticas, procesos, sistemas y procedimientos, y hacer los cambios necesarios para que las reglas de juego permitan entregar, en la práctica, esa experiencia ideal.
El programa es 100% en español, con facilitadores élite de Service Quality Institute Latin America.
Módulo I:
Diseñando la Experiencia del Cliente
Primero trabajamos en diseñar, articular, destilar y redactar, en forma detallada, la "Experiencia Nirvana" para su empresa: es decir, construiremos paso a paso la forma ideal de tratar con su organización, pero desde el punto de vista del cliente.
Se trata de definir cómo debemos entregar aquello que vendemos de manera que resulte absolutamente delicioso, cómodo, fácil y conveniente para el cliente, en vez de cómodo / fácil de administrar para la empresa y para sus líderes.
Durante el programa usted y su equipo dentran oportunidad de establecer, desglosar y hacer explícito qué exactamente significa “centrarnos en el cliente”, y diseñaremos una U.S.E. (Unique Service Experience / Experiencia Única de Servicio) para su organización, cuya entrega cotidiana en cada canal y en cada contacto deberá ser el nuevo enfoque de todos sus colaboradores.
Módulo II:
Cacería de Vacas Sagradas
Esta segunda etapa se centra en el diagnóstico. El objetivo es identificar las 'reglas estúpidas' (que de cariño llamamos “vacas sagradas”) que están estorbando la capacidad de su empresa para entregar una experiencia de servicio memorable.
Trabajaremos en analizar, desde los zapatos del cliente, sus políticas, sistemas y procedimientos, buscando atrapar aquellos que sean obsoletos, redundantes o que estén interfiriendo con la misión de centrarnos en el cliente.
El propósito es descubrir todo aquello que fastidia, estorba, frustra, enoja, retrasa, ahuyenta y tortura a sus clientes.
Descubriremos los cuellos de botella, restricciones, obstáculos y puntos de fricción que hay que eliminar, modificar, actualizar o sustituir.
Módulo III:
Empowerment, creando el poder para actuar
Toca ahora crear el poder para actuar, para que las decisiones y cambios puedan implementarse.
Este tercer módulo de Vacas Sagradas es un "crash course" de facultamiento. Desencadenaremos un efecto en cascada, desde la gerencia, para lograr que las cosas se hagan, y que las decisiones a favor del cliente sean la norma –no la excepción.
Redactaremos y firmaremos el Acuerdo de Empowerment, que será el documento guía para todo el trabajo de implementación que viene después.
Módulo IV:
El Plan de Acción
Una vez tengamos ya definida la experiencia que queremos entregar, identificadas las vacas sagradas que lo están impidiendo, y construido consenso sobre el poder / autoridad necesario para hacer los cambios, toca pasar a lo que realmente importa: la ejecución.
Es la hora de poner manos a la obra: pasar del sueño a la implementación.
Aquí nos concentraremos en articular, en forma explícita y detallada, la ruta precisa que nos permitirá implementar las decisiones, hallazgos y mejoras definidas en las primeras tres etapas.
A cada vaca sagrada le asignaremos verdugo y fecha para “ir al asador”, entre los miembros del equipo que participa.
El resultado final de Vacas Sagradas es un “Mapa de Ruta” sobre el que su organización irá llevando a cabo, durante las siguientes semanas y meses, las acciones concretas para transformar radicalmente la experiencia que entrega a sus clientes, de manera que se cumpla con el objetivo de lograr que hacer negocios con usted sea tan delicioso, único y diferente – que tratar con la competencia sea sencillamente “tonto”.
¿Para quién es Vacas Sagradas?
Vacas Sagradas es óptimo para directivos, dueños, ejecutivos, empresarios, equipos gerenciales, líderes, consultores y colaboradores clave interesados transformar los resultados de la organización a través de descubrir y eliminar las 'reglas estúpidas' que puedan estar estorbando la expriencia del cliente.
Equipo estratégico
Vacas Sagradas es impartido por un equipo de facilitadores élite de Service Quality Institute, encabezados por Mynor Izquierdo, Chief Customer Service Coach (Director Ejecutivo de Coaching) para el Mundo de Habla Hispana.
Con más de veinte mil horas de vuelo como conferencista internacional y facilitador en Estrategia de Servicio, Mynor Izquierdo es Director Académico del Programa Ejecutivo de Certificación Internacional en Servicio al Cliente de Service Quality Institute, el cual imparte regularmente en sedes como Colombia, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, Puerto Rico y República Dominicana, así como a través del nuevo Campus Virtual de Service Quality Institute.
Sergio Flores, creador de Vacas Sagradas y co-creador de la metodología de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente, es Presidente y Director Ejecutivo de Service Quality Institute Latin America. Estratega de servicio al cliente con más de veinticinco años de experiencia internacional, asesora a empresas, directores generales y juntas directivas alrededor del mundo de habla hispana en cómo mejorar sus resultados a través de entregar una experiencia del cliente que haga ‘estúpido’ irse con la competencia.
Inscripción temprana:
Con su inscripción temprana usted puede escoger entre el plan de financiamiento en diez cuotas sin recargo (una inicial de $300 USD, para reservar su cupo al momento de inscribirse, y luego nueve abonos de $133 USD, cargados uno cada mes a su tarjeta de crédito, o bien ahorrar $200.00 USD con un pago único temprano de sólo $1297 USD por participante..
Grupos y equipos
Vacas Sagradas es un programa óptimo para equipos ejecutivos que representen diferentes áreas de la organización.
Con el Pase de Equipo usted puede inscribir hasta cinco personas por sólo $4597 USD, y un sexto gerente de su empresa puede asistir GRATIS.
Entregables:
Su admisión incluye gratis todos los materiales necesarios, en formato digital.
· Herramienta ACES (“Análisis Confidencial de Estrategia de Servicio”).
· Guía de Misiones.
· Manual Gerencial Vacas Sagradas.
· Libro “Servicio al cliente: el arma secreta”, de John Tschohl.
· Libro "Facultamiento: una forma de vida", de John Tshcohl.
Garantía incondicional
Si para la mitad de la tercera sesión usted considera que para entonces no ha recibido ya un retorno de al menos DIEZ VECES el valor de su inversión —en forma de oportunidades descubiertas, hallazgos puntuales, información relevante, ideas innovadoras, identificación de áreas de mejora, recomendaciones lucrativas, decisiones sobre cambios de políticas, potencial para transformaciones radicales de servicio y aprendizaje útil, práctico y oportuno— o si por cualquier razón no está completa y positivamente feliz con el programa, simplemente avísenos que se retira, para destruir sus materiales y recibir un pronto y completo reembolso.
Si aún ANTES de haber llegado al cincuenta por ciento del programa usted no valora ya el retorno sobre su inversión en un mínimo de diez a uno, no queremos su dinero.
Vacas Sagradas es un programa poderoso, que funciona. Descargue gratis el temario, e inscríbase hoy.
Positivamente,
Sergio Flores, Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
