Servicio al Cliente: el best-seller de John Tschohl

Servicio al Cliente:
El Arma Secreta
de la Empresa que Alcanza la Excelencia
Por John Tschohl

Un manual gerencial en 379 págincas con técnicas, estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios

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Tabla de Contenido

Introducción

¿Qué puede hacer este libro por usted?

vii

Capítulo 1

Un servicio excepcional: el arma secreta
Generando rentabilidad con el servicio al cliente
(Descargue GRATIS este capítulo)

Capítulo 2

En el principio... fue el plan
Eliminando las vendas

Capítulo 3

Vamos a organizarnos
Cómo llegar desde aquí hasta allá

Capítulo 4

Permítame presentarle a... ¡su cliente!
Servicio es lo que sus clientes creen que es

115

Capítulo 5

No contrate empleados que odien a los clientes
¡Es imposible entrenarlos!

139

Capítulo 6

Las zanahorias son una buena motivación para sus empleados
Rompa sus garrotes

165

Capítulo 7

En el conocimiento está el poder: el poder para generar beneficios
Tácticas, estrategias y calidad del servicio

207

Capítulo 8

Las pequeñas cosas hacen una gran diferencia
Consenso y cultura de servicio

243

Capítulo 9

Convierta su empresa en un centro de servicios
Prohiba los horarios bancarios

257

Capítulo 10

Mi cliente, mi amigo
Cómo retener a sus amigos

275

Capítulo 11

Ganando al perder: una queja es una oportunidad
Así que... ¡pídalas!

291

Capítulo 12

Los profesionales del servicio al cliente se hacen, no nacen
Entrene a toda su fuerza de trabajo, y también a los directivos

319

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