Por John Tschohl y Sergio Flores, SQI
1. Camine en los Zapatos de sus Clientes:
Hacerlo le dirá qué se necesita para crecer su negocio
¿Qué tan fácil es hacer negocios con su empresa? Si no lo sabe, será mejor que lo descubra - y pronto.
La experiencia de servicio es lo que determina si usted retiene (o no) a sus clientes.
Es lo que decide sus ventas, utilidades - y al final de cuentas su éxito o fracaso. Si no entrega una experiencia positiva cada vez que alguien hace negocios con usted, no se quedará por mucho tiempo.
¿Nuestra sugerencia? Camine en los zapatos de sus clientes.
La idea es descubrir por sí mismo, de primera mano, qué trato reciben los clientes de parte de sus empleados - y qué obstáculos, reglas estúpidas, políticas cavernarias, burocracia y fosos de cocodrilos tienen que superar para lograr hacer negocios con su organización.
Caminar en los zapatos de sus clientes le ayudará a descubrir lo que sucede en el mundo real, afuera de la Torre de Marfil
Le invitamos a arremangarse la camisa y poner en práctica estos sencillos consejos. Lo que aprenda le ayudará a identificar dónde aprieta el zapato:
1. Coma su propia sopa. ¿Cuándo fue la última vez que consumió su producto o usó por sí mismo aquello que vende su empresa? ¿Cuándo fue la última vez que visitó sus tiendas en calidad de comprador anónimo o compró su propio producto en un supermercado? Si usted fuera directivo en un banco, ¿cuándo fue la última vez que fue personalmente a cambiar un cheque a la hora pico de un día de pago?
2. Quítese la corbata. Durante una semana cada año, conviértase en un "empleado operativo" y vaya a pelear en las trincheras: a trabajar en la sala de ventas, escritorio de servicio, caja, en las rutas de entrega o en el call center. Su tarea es atender, sin que los clientes sepan quién es usted en realidad, usando sólo los recursos y herramientas normalmente disponibles para los empleados de ese departamento en particular: sin usar su cargo, contactos ni influencias. Fue muy divertido ver al presidente ejecutivo de un gran banco tratando de usar su moderno (y millonario) "sistema" en la simple y mundana tarea de abrir una cuenta nueva para un cliente impaciente, sentado frente a él con cara de pocos amigos.
3. Hable con el mundo real. Atienda dos llamadas de clientes externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento de sistemas para que, por lo menos, dos llamadas diarias sean canalizadas hacia usted sin previo aviso: nada mejor como el contacto diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización, entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para cada miembro de su equipo de alta gerencia.
4. Navegue. Visite su sitio web con los ojos de un novato. ¿Es fácil de navegar? ¿La información de contacto está bien pero bien visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y ubicación de sus sucursales? (o tiene en cambio un infame formulario de "Contáctenos" como único vehículo de respuesta?) ¿La información sobre sus productos y servicios es completa y actualizada? ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página acepta todas las tarjetas de crédito y otras formas de pago? ¿Los clientes pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta? ¿El tipo de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún sin anteojos de media pulgada de grueso?
Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un teléfono móvil?
5. Llame por teléfono. Use un móvil que no sea el suyo, para que no reconozcan el número, y marque a su empresa. ¿Cuántos rings tardan en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una abominable grabación recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la recepcionista? ¿Se sintió único, bienvenido e importante? Si su empresa tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea familiar. Haga preguntas tontas e inteligentes, indague sobre los productos. ¿Qué pasa si llama a su oficina 10 minutos antes de la hora de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a la hora de almuerzo?
6. Pida una cotización. ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y expertos?
Puntos extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de prensa o ponga al aire una campaña de radio, llame para pedir información. Quizá le sorprenda el resultado.
7. Escriba. Use una dirección de correo y un nombre que nadie conozca, y escriba a su empresa: envíe un email con preguntas a la dirección de correo publicada en su papelería y en su página web. ¿Cuánto tiempo les toma contestar? ¿La respuesta es inmediata, informada, amistosa y completa? ¿Le dan seguimiento días después? El otro día un libro que compramos en Amazon venía con la pasta despegada y las hojas sueltas. Claro, en Amazon cualquiera puede devolver un producto para cambio o reembolso: el proceso es sencillo y transparente. El problema era que libro y yo estábamos fuera de los Estados unidos, y devolverlo era más caro que el precio de compra. Así que les escribí explicando la situación. TRES minutos más tarde llegó la respuesta a mi inbox: personalizada, con una disculpa y con la solución: un nuevo ejemplar en perfectas condiciones venía en camino, gratis, overnight. Tres minutos. ¿Puede su empresa responder así?
8. Disfrácese. Si quiere jugar rudo, siga leyendo: un alto directivo de uno de nuestros clientes quería ver la realidad de su operación, sin anestesia y sin intermediarios. El problema es que todo el mundo lo conoce, y era imposible pasar desapercibido. ¿La solución? Un especialista en maquillaje y vestuario para cine. Tras superar el susto inicial, la experiencia le sirvió para dirigir una profunda transformación de la cultura de su empresa.
9. Use la TV. Un buen lugar para más ideas es "Undercover Boss" (El Jefe Encubierto), el programa estadounidense de TV que sigue la pista a gerentes generales y presidentes ejecutivos mientras van de incógnito a las trincheras, trabajando en diferentes posiciones junto a sus empleados - sin que nadie conozca su verdadera identidad.
En conclusión:
Utilice tantas de estas tácticas como pueda: con frecuencia los ejecutivos se llevan sorpresas de campeonato al toparse de narices con la verdad de las cosas, usualmente muy diferente a como se ve (o se cree ver) desde la torre de marfil.
Estudiar a sus colaboradores en acción y probar su propia medicina le permitirá descubrir cuáles son los desafíos a que se enfrentan sus empleados y sus clientes al tratar de hacer negocios.
No hay reporte, encuesta ni estudio que sustituya la experiencia personal: el mapa no es el territorio.
Póngase los zapatos de sus clientes. Descubrir dónde aprietan le permitirá diseñar una mejor experiencia de servicio.
2. Nueva Videoteca Service First, edición 2013
A finales de noviembre sale al mercado la NUEVA edición 2013 de la Videoteca Service First, nuestro popular programa en 12 videos para enseñar servicio al cliente a todos sus empleados. Durante octubre usted puede pre-ordenar la suya, mejorada y actualizada, al precio especial de US$1,597, ahorrando US$100.00 sobre el precio regular US$1,697, con envío por courier gratis a su puerta en cualquier país (un ahorro de US$89 adicionales).
Si lo prefiere, puede tomar ventaja de la oferta de liquidación de la edición actual 2009, obteniendo su set completo a sólo US$997 + envío, con un ahorro de US$500.00 sobre su precio regular de US$1,497. Vale sólo mientras duren existencias.
La nueva edición 2013 incluye 25% de mejoras y actualizaciones en tomas, escenarios e imágenes de los videos. Click aquí para saber más.
3. Certificación en Servicio al Cliente
Si todavía no se ha inscrito al seminario de Certificación Internacional en Servicio al Cliente, apresúrese. Ahora tiene una sede adicional para escoger: a petición de nuestros clientes, se presentará también por primera vez en Panamá:
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1) México, D.F., 13 al 16 de noviembre 2012 |
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2) Ciudad de Panamá, 22 al 25 de enero 2013 |
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3) Minneapolis, Minnesota 11 al 14 de marzo 2013 |
Son 4 días de inmersión total para aprender una metodología sistemática para mejorar el servicio en su organización, y certificarse como:
- CCSL: Líder en Servicio al Cliente
- CCST: Entrenador de Servicio al Cliente
(Si todavía no tiene su copia del temario completo en 29 páginas, pídaselo hoy a Cristina Torres, Directora de Negocios).
Primero usted experimentará la metodología como "participante", y luego le certificaremos para que pueda facilitarla a otros en su organización.
En México y Panamá el programa se desarrolla completamente en español.
Ciudad de México: sede 2012 de la Certificación Internacional
en Servicio al Cliente
La Certificación es un proceso disciplinado en 10 pasos:
I. Preparación:
Antes de que siquiera empiece el programa, usted recibirá una serie de lecturas, herramientas de análisis y misiones de campo que le permitirán situarse en contexto, adelantar contenidos y prepararse para sacar máximo provecho de su participación.
II. Módulo 0.5
Diseñando el Modelo de Servicio: el primer día introduciremos los conceptos de Estrategia de Servicio y Cultura de Servicio, y cómo crear una Experiencia del Cliente memorable, que haga que sus clientes regresen una y otra vez.
III. Módulo 1
LET (Liderazgo de Equipos Facultados): metodología para alinear a todos sus líderes y mandos medios en la estrategia de servicio: cómo dirigir el día-a-día en función del cliente a través de empowerment, desarrollando a sus colaboradores para que lleguen a pensar como dueños. Trabaja en detectar y resolver brechas de servicio, en diseñar nuevos estándares de servicio para su organización, en cómo ser líder en un contexto de cultura de servicio y en cómo celebrar el desempeño cuando nuestros colaboradores empiezan a tomar decisiones a favor de los clientes.
IV. Módulo 2
Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario. La herramienta de profesionalización en servicio de mayor venta en el mundo. Con más de 2 millones de graduados, Sentimientos está diseñado para desarrollar autoestima en todos sus colaboradores, construir a la persona y enseñar las destrezas y competencias fundamentales de la comunicación positiva y el servicio al cliente. Usted experimentará el programa como participante, para conocerlo a fondo y poder enseñarlo después a su equipo.
V. Módulo 3
Estrategia de Servicio: el "Efecto WOW!". John Tschohl, gurú mundial del servicio al cliente, compartirá en este módulo basado en video el plan maestro para crear una Estrategia de Servicio, desarrollar una cultura en toda la empresa y usarla como arma de marketing, diferenciación de marca y creación de valor para mejorar el desempeño financiero de su organización.
VI. Módulo 4
Train-The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores): Seminario avanzado donde usted aprenderá cómo enseñar nuestra metodología, contagiando a otros en su organización y multiplicando los resultados.
VII. Clínicas Avanzadas:
Al terminar cada jornada de trabajo, si aún le quedan energías, podrá participar totalmente GRATIS en las Clínicas Avanzadas opcionales donde, robándole horas al sueño, desarrollaremos temas sorpresa como Diseño de Garantías de Servicio, Creación de Estándares de Servicio y Reclutamiento de Empleados Orientados al Cliente.
VIII. Herramientas:
Su inscripción incluye gratis los Videos en DVD y detallados Manuales de Facilitación que le ayudarán a implementar en su empresa los programas: LET (para líderes y mandos medios) y Sentimientos (para todo el personal), usando materiales originales. De comprarse por separado los Kits del Facilitador le costarían US$1,699.00. Pero para usted vienen incluidos sin costo al inscribirse al programa completo de 4 días.
IX. Certificación:
Al completar el programa de 4 días usted recibirá los diplomas de CCSL: "Certified Customer Service Leader" (Líder Certificado en Servicio al Cliente), de CCST: "Certified Customer Service Trainer" (Entrenador Certificado en Servicio al Cliente), "LET: Liderazgo de Equipos Facultados" y "Sentimientos: El Arte del Servicio Extraordinario", avalados internacionalmente por Service Quality Institute.
X. Coaching y seguimiento:
Tras su participación usted recibirá una Guía de Proyectos, con lecturas, misiones y tareas ejecutivas que le ayudarán a convertir lo aprendido en ACCIONES concretas en su organización. Durante 6 meses usted tendrá acceso directo y gratuito a su Facilitador de SQI Latin America para soporte ilimitado en español, preguntas y coaching sobre cómo implementar lo aprendido.
John Tschohl explica el proceso de certificación de SQI:
En este video, subtitulado en español, John Tschohl el concepto
de la Certificación Internacional en Servicio al Cliente.
Hay dos tracks de Certificación para escoger:
a) Certificación Completa: CCST y CCSL (4 días), que es el programa oficial donde además de practicar las herramientas y aprender la metodología usted será formado y certificado para enseñarla a otros en su empresa, recibiendo las certificaciones internacionales CCSL: "Líder Certificado en Servicio al Cliente" y CCST: "Entrenador Certificado en Servicio al Cliente".
Incluye todos los módulos y los 10 pasos del proceso completo, así como US$1,699.00 gratis en manuales y videos de facilitación.
La inversión es US$2,500 por persona, en 10 cuotas de US$250 c/u.
Como alternativa puede ahorrar US$503.00 haciendo un pago único de sólo US$1,997:
http://www.servicequality.net/inscripciones/
Aceptamos Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, Western Union, MoneyGram y transferencias bancarias. Para facturación local en México o Guatemala favor sumar el IVA. Para facturación local en Panamá sumar ITBMS.
b) CCSL: Certificación Express (2 días). Si no puede dedicar 4 días al programa completo, participe en la Certificación Express. Enfocada en Liderazgo de servicio (sin Train-The-Trainers), está dirigida a ejecutivos que quieren aprender nuestra metodología para su propia gestión, sin interés en enseñarla a otros en su empresa. Incluye los módulos Diseñando el Modelo de Servicio y LET (Liderazgo de Equipos Facultados). Usted recibe diploma de "Líder Certificado en Servicio al Cliente" ("Certified Customer Service Leader" - CCSL). La inversión es sólo US$897.
Comentarios de ex-alumnos
Pases de Grupo:
Si su empresa participa con 4 ejecutivos o más, la quinta persona asiste GRATIS con beca completa.
Viaje y hospedaje:
Tarifas especiales de hotel en cada ciudad. Ofrecemos asistencia sin costo para coordinar su reservación de hotel.
Página oficial:
http://www.servicequality.net
Inscripciones en línea:
http://www.servicequality.net/inscripciones/
Información y reservaciones:
Cristina Torres, Directora de Negocios
Service Quality Institute
México: (+52) 55 4169-1185
Guatemala: (+502) 4112-5309
USA: (+1) 305-432-2705
Skype: cristina-sqi
e-mail: [email protected]
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